Hearty Complaint Handling Cetak E-mail
(1 vote)

Mengubah Complaint Menjadi Compliment

Hearty Complaint HandlingAda orang menghadapi komplain dari customer dengan tenang dan tidak sedikit pula orang yang jengkel dan sakit hati. Hanya orang yang berpikir positif dan menanganinya dengan cara jitu bisa membawa perubahan lebih baik. Kalau tidak bisa terima dikomplain, siap-siaplah gulung tikar. Komplain salah satu cara memperbaiki sebuah pelayanan perusahaan.

Buku Hearty Complaint Handling membekali pembaca ilmu untuk merespons dan mengubah komplain menjadi sebuah komplimen atau sanjungan dan keuntungan. Dalam bisnis, “bunuh diri” kata yang pas untuk karyawan yang menghadapi komplain dan juga perusahaan. Masa depan perusahaan pun dipertaruhkan. Maka, setiap perusahaan perlu menguasai ilmu complaint handling guna melayani secara lebih baik (hal. IX).

Dalam komplain ada yang bisa dibenarkan, tapi banyak juga yang salah. Yang pertama, merupakan kesalahan perusahaan. Kesalahan ini meliputi buruknya pelayanan, produk, lambatnya pengiriman, atau keliru menulis harga. Bisa juga karena kenyataan yang tak sesuai dengan harapan. Janji atau kesepakatan yang tak dipenuhi. Komplain akibat kesalahan tersebut wajib ditindaklanjuti karena customer menderita akibat kecerobohan perusahaan (hal. 4-17).

Sedang komplain yang tak dapat dibenarkan karena kesalahan pelanggan sendiri. Contoh ada pembeli lumpia mentah marah sebab setelah digoreng rasanya tidak seperti tester di toko. Padahal kesalahan ada pada cara menggorengnya karena kurang lama sehingga rasanya berbeda (hal. 18-20).

Tetapi apa pun jenis komplainnya, perusahaan tetap merespons secara positif. Menurut Marketing Matrics, peluang untuk menjual kepada para customer baru hanyalah 5-20 %. Sedangkan kesempatan menjual produk kepada customer lama 60-70%. Maka kemampuan menangani komplain menjadi sangat penting karena berpengaruh pada customer dan bahkan berpeluang untuk menjual lebih lagi bila masalahnya terselesaikan dengan baik (hal. 24).

Selanjutnya, perusahaan perlu mengenal berbagai tipe pelanggan agar bisa memahami. Ada tipe pelanggan yang tukang komplain. Ini ditangani dengan menunjukkan, perusahaan benar-benar memperhatikan, menerima segala kesalahan dan mendiskusikan berbagai alternatif pemecahan (hal. 125).

Kepada pelanggan komplain pasif diberi kesempatan menuangkan keluh-kesah secara tepat sehingga tidak merugikan citra perusahaan di kemudian hari. Yang sangat perlu diwaspadai adalah pelanggan komplain profesional karena biasanya pandai, sangat menguasai produk, perusahaan, bahasanya santun dan bagus tetapi cenderung mencari keuntungan pribadi (hal. 137). Kalau bertemu muka, dia harus dihadapi dengan mental kuat dan hati baik. Tampakkan bahasa tubuh yang tenang, terbuka, dan mendengarkan dengan penuh perhatian terhadap setiap keluhannya.

Sedang terhadap pelanggan komplain konstruktif perlu hati-hati karena biasanya tahu seluk-beluk perusahaan. Dia sering member solusi yang masuk akal dan sesuai dengan kondisi. Hal ini bisa menjebak untuk menyetujui usulannya, tanpa berpikir panjang. Namun constructive complainers tetap saja tukang ngeluh yang harus diperlakukan seperti lainnya. Berhati-hatilah dalam menjawab atau merespons setiap pendapatnya (hal. 147-149).

Buku ini memberi panduan untuk menangani komplain dari para customers. Ketika memahami alasan customer komplain dan tipe tiap-tiap customer, maka perusahaan lebih mudah untuk mengompromikan pemecahan masalahnya. Dengan demikian, kita bisa mengubah complain menjadi compliment. (Fitri Wijayanti - sumber: www.koran-jakarta.com)

 

 

, Agni S. Mayangsari (2015), "Hearty Complaint Handling", Gramedia Pustaka Utama, 978-6020-324-57-9: 207 Halaman. 

Jumlah komentar/resensi baru untuk buku ini (0)add comment

Silahkan memberi komentar/resensi baru dengan bahasa yang sopan dan bertanggung jawab.
Silahkan Daftar untuk memberi komentar/resensi baru dan melihat fitur-fitur lain, atau Login bagi yang sudah mendaftar.

busy
 

Wisata-Buku.Com kini hadir di Smartphone Android (silahkan klik di sini)

Google

D i d u k u n g o l e h :

GRAMEDIA PUSTAKA UTAMA

KORAN JAKARTA - Harian Umum Nasional

Ketik kata kunci, misal: "harry potter"
Wisatawan Buku





Password hilang?
Belum terdaftar? Daftar
Beibiiyku Online Shop
Sponsor
FrozenbyQueen - Lezat Alami & Halal
Sponsor
Resensi Genre Terkait
MANAJEMEN BISNIS

Resensi Terbaru
Resensi Populer
Komentar/ Resensi Baru
Metode Mengajar ala Tiongkok dan Jepang
Sudah seha...
Misteri MH-370
sedih, bin...
Hoegeng; Polisi dan Menteri Teladan
Sangat ins...
Mafia Migas VS Pertamina; Membongkar Skenario Asin...
Sangat bag...
7 Hari 1.500 Kilometer Mengelilingi Tibet
Traveling ...
Setelah 7 Malam di Alam Kubur; Apa yang Terjadi Pa...
:) ;D
Meneladani Jam-Jam Nabi Dalam Beribadah Dan Bekerj...
Ass. isi b...
Salam Lemper Cak Lontong
mantap!!
Misteri Hilangnya Batu Delima Biru
wah wah......
Steve Jobs iCon Apple
This guy w...
Promosi GRATIS
Inspirasi WB

“After all manner of professors have done their best for us, the place we are to get knowledge is in books. The true university of these days is a collection of books.” ~ Albert Camus

 
K o m u n i t a s P e n d u k u n g
WBstat
Pengunjung: 29366319

Silahkan Daftar untuk memberi komentar/resensi baru dan melihat fitur-fitur lain, atau Login bagi yang sudah mendaftar.

... help us to spread the words!

 

Perhatian! Jika ada konten di situs ini yang melanggar hak cipta dan/ atau membuat kerugian materi, moril ataupun keduanya terhadap suatu pihak, mohon silahkan email ke: TimWB

 

Wisata-Buku.Com adalah bentuk dedikasi kepada:

Penggiat Buku dan Penerbit